CONTENTS
목차
오늘 워크샵은 아래 순서로 진행돼요. 상단 진행 바에서 원하는 단계로 바로 이동할 수 있습니다.
01
교육 시간표
02
ALF 운영 실습실습 Part 1 · ALF 답변 개선 퀴즈
실습 Part 2 · 우리 채널 ALF 답변 개선
실습 Part 3 · AS 접수 안내 태스크 만들기
실습 Part 2 · 우리 채널 ALF 답변 개선
실습 Part 3 · AS 접수 안내 태스크 만들기
03
참고 자료규칙 · 태스크 예시
04
학습 자료
SCHEDULE
교육 타임테이블
| TIME | SESSION | 주요 내용 |
|---|---|---|
| 14:00 - 14:1010분 | 오프닝 |
|
| 14:10 - 14:4030분 | Part 1ALF 기초 |
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| 14:40 - 14:5515분 | Part 2ALF 모니터링 |
|
| 14:55 - 15:05 | ☕ 쉬는 시간 (10분) | |
| 15:05 - 15:2520분 | Part 3ALF 답변 개선 |
|
| 15:25 - 15:4015분 | Part 3ALF 답변 개선 |
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| 15:40 - 16:0525분 | Part 3ALF 답변 개선 |
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| 16:05 - 16:15 | ☕ 쉬는 시간 (10분) | |
| 16:15 - 17:0550분 | Part 4ALF 태스크 |
|
| 17:05 - 17:15 | ☕ 쉬는 시간 (10분) | |
| 17:15 - 17:5540분 | Part 4ALF 태스크 |
|
| 17:55 - 18:005분 | 클로징 | 클로징 인사 ㆍ 만족도 조사 |
2026.07.21
CHANNEL TALK · ALF OPERATION WORKSHOP
채널톡 ALF 운영 관리하기
ALF는 세팅으로 끝이 아니에요. 답변을 모니터링하고 지식·규칙을 개선하는 반복 사이클로 해결률을 높여갑니다.
오늘은 ALF 답변을 직접 진단하고 개선하는 방법을 실습해요.
실습 1. 먼저 퀴즈로 답변 개선 방법을 익히고,
실습 2. 우리 채널의 실제 미해결 상담을 직접 개선해 봅니다.
🎯 실습 안내 · ALF 답변 개선
1
실습 1 · ALF 답변 개선 퀴즈
ALF가 잘못 답변한 3가지 케이스를 살펴보고, 어떤 개선이 필요한지 직접 문제를 진단하고 개선 방법을 도출해봐요.
2
실습 2 · 우리 채널 ALF 답변 개선
실제 미해결 상담을 모니터링 → 문제 진단 → 개선 액션 도출 → CoS로 진단 및 비교까지 직접 진행해 보아요.
3
실습 3 · AS 접수 안내 태스크 만들기
고객 답변을 메모리에 저장해 분기하는 AS 접수 안내 태스크를 직접 설계해 봐요. (시나리오·자료 제공)
실습 PART 1
ALF 답변 개선 퀴즈
ALF가 잘못 답변한 3가지 케이스예요. 각 문제의 원인을 진단하고, 어떤 개선 액션이 필요한지 직접 골라 적어보세요. 정답과 해설은 페이지 하단에서 비밀번호를 입력하면 한 번에 열 수 있어요.
🔧 문제 유형별 개선 액션
문제 발생 · 어디를 고쳐야 할까?
📚 지식
ALF가 오답변한 경우
→ 지식 수정
→ 지식 수정
ALF가 “잘 모르겠다”고 답변한 경우
→ 지식 추가
→ 지식 추가
📋 규칙
설정한 규칙대로 답변하지 않는 경우
→ 규칙 수정
→ 규칙 수정
지킬 수 없는 약속을 하는 경우
→ 규칙 추가
→ 규칙 추가
⚙️ 태스크
태스크가 동작하지 않는 경우
→ 태스크 트리거 수정
→ 태스크 트리거 수정
실행됐으나 중간에 멈춘 경우
→ 태스크 단계 점검
→ 태스크 단계 점검
Q1ALF가 오안내를 했어요 · 반려동물 용품 플랫폼
😵 문제 상황 · ALF 답변
강아지 간식인지 문의했는데, ALF가 고양이용 간식인 ‘촉촉쿠키’를 급여 대상 구분 없이 추천했어요.
✅ 원하는 답변
“촉촉쿠키는 고양이용 간식입니다. 강아지에게는 다른 강아지 전용 간식을 이용해보시는 것을 추천드립니다.”
😵 문제 상황 예시 · ALF 답변
🌸 ALF
📢 채널톡 온보딩을 위한 데모 채널입니다!
안녕하세요 😀 궁금하신 내용을 남겨주시면 AI 상담원, ALF가 안내 도와드릴게요.
촉촉쿠키 제품 강아지도 먹어도 되나요?
11초 동안 생각함
촉촉쿠키는 반려동물 간식으로 제작된 제품이에요! 🐾
강아지 급여 관련 안내는 아래와 같습니다.
• 원재료: 닭가슴살 40%, 오리안심 25%, 북어(황태) 15%, 계란노른자 12%, 치즈 8%
• 인공 색소·향료·보존제 무첨가
• 국내산 원료 100% 사용
급여 방법 🍪
• 하루 2~3개 이내 권장
• 기존 급여하던 간식에서 천천히 바꿔가며 급여
• 아이의 몸 상태를 살피며 급여해 주세요
📎 주어진 조건 · 아티클에 ‘촉촉쿠키’ 관련 내용이 등록되어 있고, 규칙도 설정되어 있어요.
📄 작성된 아티클
촉촉쿠키 상품 안내 바로가기 →
📋 작성된 규칙
추가 정보 요청
아래 내용은 고객에게 추가 정보를 요청해야 하는 상황입니다. 주어진 대화가 아래와 부합하면 필요한 정보를 요청하세요.
• 제품 상품 불만 문의 시 유통기한·보관방법·급여방법·급여횟수를 물어봐줘
• 고객이 상품이 불량이라고 하는 경우 불량 사진 및 영상 첨부를 요청해줘
지식 기반 답변
[목적] 답변 시 지식을 참조하여 확인되는 내용을 잘 참조해야 합니다.
[지시문] 추측하지 말고 태스크·아티클·FAQ·도큐먼트·지식 등을 참조해 답변하세요. 아래 상황에 부합하면 답변 전 반드시 관련 지식을 먼저 검색하세요.
• 교환/반품 관련 문의 • 주문취소 관련 문의
• 패딩 사이즈 추천 요청 시 ‘더블히트 패딩사이즈 추천’을 참고해 안내
• 사이즈 추천 시 강아지의 목둘레·가슴둘레·등길이·몸무게를 물어보고 안내
[주의사항] 규칙만 활용해 ‘모르겠다’고 안내하지 않도록 주의하세요.
Q. 어떤 액션을 해보면 좋을까요? (정답은 복수일 수 있어요)
✏️ 내가 생각한 개선 방법
왜 잘못 답변했을까? 아티클의 정보 누락 — ‘반려동물용 프리미엄 수제 간식’이라고만 안내되어 있고, 급여 대상(강아지/고양이)이 어디에도 표기되어 있지 않아요.
개선 액션 · 아티클 수정 대상 반려동물을 명확히 명시하고, 급여 대상이 아닌 경우의 주의사항을 함께 추가해요.
Q2자료와 다르게 안내했어요 · 소형 가전 이커머스
😵 문제 상황 · ALF 답변
실제 정책과 다르게, “개봉한 제품은 반품이 안 된다”고 안내가 나갔어요.
✅ 원하는 답변
“단순 변심 반품은 개봉을 했더라도 미사용 제품에 한해, 수령일로부터 7일 이내 요청 시 진행이 가능해요.”
😵 문제 상황 예시 · ALF 답변
단순 변심 개봉 상품
아쉽게도 단순 변심 반품은 미사용 제품에 한해서만 가능해요. 😔
개봉된 제품의 경우, 상품 가치가 훼손된 것으로 판단되어 단순 변심 반품이 어렵습니다.
혹시 제품 불량이나 오배송 등의 문제가 있으신 건가요? 그런 경우라면 반품이 가능하니 말씀해 주세요! 😊
📎 주어진 조건 · 아티클·FAQ에 반품 정책 내용이 준비되어 있고, 규칙도 설정되어 있어요.
📄 작성된 아티클
제품 취소/교환/반품 가이드 바로가기 →
📋 작성된 규칙
상담원 연결 조건
아래와 같은 문의의 경우, 예외적으로 바로 상담원 연결을 진행합니다.
• 환불 지연 문의를 하는 경우
• 보상 구매 관련 문의를 하는 경우
• 렌탈 문의를 하는 경우
CX 톤앤매너
고객에게 전문적이면서도 친근한 인상을 주고, 쉽고 명확한 언어로 안정감 있게 안내합니다.
상황에 따라 “~합니다”와 “~해요”를 자연스럽게 혼합해 사용합니다.
요청이나 안내는 “~해 주세요”, “~해 주시기 바랍니다”처럼 공손하게 표현합니다.
고객이 이해하기 쉬운 단어를 선택하고 전문 용어나 내부 전용 용어는 고객 친화적 표현으로 바꿉니다.
Q. 어떤 액션을 해보면 좋을까요? (정답은 복수일 수 있어요)
✏️ 내가 생각한 개선 방법
왜 잘못 답변했을까? 아티클 내용이 명확하지 않음 — 단순 변심 시 교환은 불가/반품은 가능한지, ‘미사용 제품’의 기준(개봉하고 사용만 안 하면 미사용인가?), 포장 훼손 기준(개봉했다는 건 훼손된 건가?)이 모호해요.
개선 액션 · 아티클 수정 교환과 반품을 분리하고, 반품이 되는 경우와 안 되는 경우를 매우 구체적으로 작성해요.
Q3상담원 연결을 해주지 않아요 · 클래스 예약 플랫폼
😵 문제 상황 · ALF 동작
고객이 2번 이상 강하게 불만을 표현했는데도 상담원으로 연결되지 않았어요.
✅ 원하는 동작
고객이 2번 이상 불편/불만을 강하게 표현하거나 부정적 감정이 강하게 드러나면 상담원으로 연결되게 하고 싶어요.
😵 문제 상황 예시 · ALF 동작
급해요! 상담원 연결
저는 빠르고 친절한 AI 상담원입니다. 저와 상담하시면 대기시간 없이 궁금하신 점을 즉시 해결할 수 있어요. 🙌
우선 궁금한 내용을 조금 더 말씀해주시면 빠르게 확인해드리겠습니다!
급한 문제니까 당장 상담원 연결해주세요!
앞서 안내드린 내용 중 추가 설명이 필요한 부분이 있나요? 😊
말씀해주시면 제가 부연 설명 해드리겠습니다!
📎 주어진 조건 · 상담원 연결 관련 규칙이 설정되어 있어요.
📋 작성된 규칙 · 서로 충돌하는 두 규칙
상담원 연결 조건
[메인 규칙] 아래와 같은 경우, 예외적으로 바로 상담원 연결을 진행합니다.
[지시문]
• 고객이 불량·환불 문의를 하는 경우 상담원을 연결합니다.
• 고객이 2번 이상 불편/불만을 강하게 표현하거나, 부정적인 감정이 강하게 드러나는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
• 내부 지식에서 정보를 찾을 수 없는 경우, “도와드리지 못해서 죄송하다” 대신 “상담원과 연결해서 확인받으시겠어요?”라고 먼저 물어봅니다. 고객이 원하면 즉시 연결합니다.
ALF 상담 추천하기
[기본 동작] 상담 중 고객이 [상담원 연결]을 요청하면, [예외 사항]이 아닐 때 규칙에 따라 수행합니다.
[규칙]
1. 처음 요청: 바로 열지 않고 “저는 빠르고 친절한 AI 상담원입니다… 조금 더 말씀해주시면 빠르게 확인해드리겠습니다.”로 응대
2. 두 번째 요청: 바로 열지 않고 “앞서 안내드린 내용 중 추가 설명이 필요한 부분이 있나요?…”로 응대
3. 세 번째 요청: 상담 열기를 실행
[예외 사항]
• 고객이 불편/불만을 강하게 표현하는 경우
• 고객의 부정적인 감정이 강하게 드러날 경우
Q. 어떤 액션을 해보면 좋을까요? (정답은 복수일 수 있어요)
✏️ 내가 생각한 개선 방법
왜 잘못 답변했을까? 규칙이 서로 충돌 — ‘1차 상담원 연결 요청 시 ALF가 먼저 응대’하는 규칙과 ‘즉시 연결’ 조건 사이의 우선순위가 명시되지 않아, ALF가 매번 다르게 판단해요.
개선 액션 · 규칙 수정 우선순위를 직접 명시하여 규칙 간 충돌을 방지해요.
수정 방향 · 규칙 우선순위 명시
「상담원 연결 조건」 규칙의 [메인 규칙]에 “다른 규칙보다 우선하여”를 넣어, ‘ALF 상담 추천하기’ 규칙과 충돌할 때 어떤 규칙을 우선할지 분명히 했어요. 아래는 수정된 규칙 전문이에요.
상담원 연결 조건 · 수정본
[메인 규칙]
아래 상황 중 하나라도 해당하는 경우 다른 규칙보다 우선하여 즉시 상담 열기를 수행합니다.
[지시문]
- 고객이 불량, 환불 문의를 하는 경우 상담원을 연결합니다.
- 고객이 불편/불만을 강하게 표현하거나, 부정적인 감정이 강하게 드러나는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다. (예시: 답답해요, 짜증나요, 급해요)
- 내부 지식에서 정보를 찾을 수 없는 경우, “도와드리지 못해서 죄송하다”는 한계 안내 대신 “상담원과 연결해서 확인받으시겠어요?”라고 먼저 물어봅니다. 고객이 연결을 원한다고 답변하면 즉시 상담원에게 연결합니다.
ALF 상담 추천하기 · 수정본
[기본 동작]
상담 중 고객이 [상담원 연결]을 요청하는 경우, [예외 사항]이 아닐 땐 규칙에 따라 수행합니다.
[규칙]
1. 상담원 연결을 처음 요청하는 경우
상담 열기를 바로 실행하지 않습니다. 아래와 같은 내용으로 응대합니다.
“저는 빠르고 친절한 AI 상담원입니다. 저와 상담하시면 대기시간 없이 궁금하신 점을 즉시 해결할 수 있어요. 우선 궁금한 내용을 조금 더 말씀해주시면 빠르게 확인해드리겠습니다.”
2. 상담원 연결을 두 번째 요청하는 경우
상담 열기를 바로 실행하지 않습니다. 아래와 같은 내용으로 응대합니다.
“앞서 안내드린 내용 중 추가 설명이 필요한 부분이 있나요? 말씀해주시면 제가 부연 설명 해드리겠습니다.”
3. 상담원 연결을 세 번째 요청하는 경우
상담 열기를 실행합니다.
[예외 사항]
고객이 상담 시작과 동시에 상담원 연결을 요청한 경우
1. 강한 불편·불만 신호나 감정 표현이 있는지 판단합니다. 있다면 즉시 연결합니다.
2. 없다면, 즉시 상담원 연결을 진행하지 않고 ALF가 먼저 응대합니다.
🔒 정답 & 해설은 잠겨 있어요
교육 진행자가 안내하는 비밀번호를 입력하면 3문제의 정답·해설이 한 번에 열려요.
실습 PART 2
우리 채널 ALF 답변 개선
실제 우리 채널의 ALF 미해결 상담 2건을 골라, 아래 4단계 순서대로 직접 개선해봐요.
➊ 모니터링 ALF 미해결 상담 수집
➋ 문제 진단 진단 후 개선안 도출
➌ CoS AI 비서의 답변 개선안 제안 받기
➍ 비교 나의 개선안 vs CoS 개선안
경로 ㆍ 최상단 [고객] → 서포트 → ALF 통계
ALF 통계의 상담 처리 퍼널에서 ALF 미해결(상담원 연결) 상담을 찾아 2건을 골라주세요.
📌 실습 Tip
① 개선 액션은 지식/규칙 중 무엇을 어떻게 바꿀지 구체적으로 적어요.
② CoS와 내 진단을 비교하며, 놓친 관점이 있는지 확인해보세요.
③ 개선 후에는 미리보기 테스트로 답변이 바뀌었는지 꼭 검증해요.
📁 개선 케이스 1
➊ 상담 모니터링 · ALF 미해결 상담 정보
상담 링크
참조한 출처
문제 상황
ALF 오답변
원하는 답변
참조하길 기대한 출처
➋ 문제 진단 & 개선 액션 도출
문제 진단 (지식 누락/지식 오인/규칙 미준수 등)
내가 도출한 개선 액션
➌ CoS에게 개선 액션 물어보기
상담창 우측에서 AI CoS를 열고, ALF 답변이 왜 문제이고 어떻게 개선하고 싶은지 물어보세요. CoS가 문제 원인과 개선 액션을 함께 알려줘요.
💬 예시 질문 · “촉촉쿠키는 고양이용 간식인데 이 상담에서 ALF가 강아지 간식이라고 오안내한 이유와 어떻게 개선하면 좋을지도 알려줘.”
💬 예시 질문 · “촉촉쿠키는 고양이용 간식인데 이 상담에서 ALF가 강아지 간식이라고 오안내한 이유와 어떻게 개선하면 좋을지도 알려줘.”
CoS가 제안한 개선 액션
➍ 내 개선 액션 vs CoS 개선 액션 비교
🙋 내가 도출한 개선 액션 (➋)
—
🤖 CoS의 개선 액션 (➌)
—
📁 개선 케이스 2
➊ 상담 모니터링 · ALF 미해결 상담 정보
상담 링크
참조한 출처
문제 상황
ALF 오답변
원하는 답변
참조하길 기대한 출처
➋ 문제 진단 & 개선 액션 도출
문제 진단 (지식 누락/지식 오인/규칙 미준수 등)
내가 도출한 개선 액션
➌ CoS에게 개선 액션 물어보기
상담창 우측에서 AI CoS를 열고, ALF 답변이 왜 문제이고 어떻게 개선하고 싶은지 물어보세요. CoS가 문제 원인과 개선 액션을 함께 알려줘요.
💬 예시 질문 · “촉촉쿠키는 고양이용 간식인데 이 상담에서 ALF가 강아지 간식이라고 오안내한 이유와 어떻게 개선하면 좋을지도 알려줘.”
💬 예시 질문 · “촉촉쿠키는 고양이용 간식인데 이 상담에서 ALF가 강아지 간식이라고 오안내한 이유와 어떻게 개선하면 좋을지도 알려줘.”
CoS가 제안한 개선 액션
➍ 내 개선 액션 vs CoS 개선 액션 비교
🙋 내가 도출한 개선 액션 (➋)
—
🤖 CoS의 개선 액션 (➌)
—
실습 PART 3
AS 접수 안내 태스크 만들기
아래 시나리오와 자료를 참고하여 AS 접수 안내 태스크를 만들어 보세요. 고객의 답변을 태스크 메모리에 저장하고, 메모리 값에 따라 태스크 시나리오 분기를 나눠 보는 실습입니다.
📖 시나리오
[의류 잡화 브랜드] CX 매니저의 고민 💬
- AS 접수 방법 관련 문의가 많아, 고객이 관련 문의 시 ALF가 정해진 흐름대로 AS 접수 방법을 안내하면 좋겠어요!
- 고객이 AS 접수 관련 문의 시 → 무상/유상 AS 가능 기준을 고객에게 안내하고 → 고객이 스스로 판단해 케이스를 알려주면 → 그 결과에 따라 각각 접수 방법을 안내하는 태스크를 만들어 주세요.
- 접수 방법 안내 시 무상/유상 AS 상담 태그도 부착해 주세요.
🎯 이렇게 만들 거예요
STEP 1
상담 절차 구조화 및
단계 설정하기
단계 설정하기
STEP 2
메모리 설정 후
분기 나누기
분기 나누기
STEP 3
상담 태그 부착 및
안내 메시지 보내기
안내 메시지 보내기
🧩 STEP 1 · 상담 절차 구조화 및 단계 설정하기
📝 먼저 상담 절차를 구조화해 볼까요?
1AS 접수 요청 문의
→
2무상/유상 AS 가능 기준 안내
→
3무상 AS 가능 여부에 따라 분기
→
4고객에게 무상 AS / 유상 AS 접수 방법 각각 안내
이렇게 정리한 상담 절차를 태스크 단계로 나누면 아래 그림처럼 구성돼요.
⚡ 트리거
AS 가능여부 확인
(AS 접수 방법 요청)
(AS 접수 방법 요청)
💬 A. 메시지
무상/유상 AS 기준 안내
✦ B. 에이전트 지시문
AS 가능 여부 질문
→ 메모리 저장 후 분기
→ 메모리 저장 후 분기
🏷️ C. 상담 처리 액션
태그: 상품/AS/무상
💬 D. 메시지
무상 AS 접수 방법 안내
↳
유상
→
→
🏷️ E. 상담 처리 액션
태그: 상품/AS/유상
💬 F. 메시지
유상 AS 접수 방법 안내
🧠 STEP 2 · 메모리 설정 후 분기 나누기
왜 메모리가 필요할까요?
고객의 “AS 가능 여부” 답변(가능/불가)을 메모리에 저장해야, 그 값을 기준으로 안내 시나리오를 나눌 수 있어요.
💡 이때 어떤 메모리 타입을 선택할지 고민해 보세요. (예: 참/거짓, 텍스트, 숫자 중 무엇이 적절할까요?)
📋 채널톡 메모리 데이터 타입 살펴보기 (클릭)
| 데이터 타입 | 의미 |
|---|---|
| String | 문자 |
| Boolean | 참(True) / 거짓(False) |
| Number | 숫자 |
| Date | 날짜 |
| Datetime | 날짜 + 시간 |
| List | 목록 |
| List of Number | 숫자 목록 |
| Object | 객체 (하나의 묶음) |
| List of Object | 객체 목록 (묶음 여러 개) |
📦 주어진 자료
아래 자료를 그대로 사용해 태스크를 완성해 보세요.
① 트리거 조건
[지시문]
- 고객이 AS 접수에 대해 궁금해하거나 진행하고 싶을 때 실행되도록 해줘
[예시]
- “AS 접수방법이 어떻게 되나요?”
- “고장난 제품을 수리할 수 있나요?”
- “AS 비용은 무료인가요? 유상인가요?”
[예외사항]
구체적으로 AS 진행 상황에 대해 물어보는 경우는 실행하지 않아야 해요.
- “AS는 보통 얼마나 시간이 걸리나요?”
- “AS 진행상황을 확인할 수 있을까요?”
② 무상 / 유상 AS 기준
🟢 무상 AS
- 사용 후 6개월이 지나지 않은 경우
- 재봉 불량인 경우
- 후크 불량인 경우
🔴 무상 AS 불가 (유상 AS 가능)
- 사용 후 6개월이 지난 경우
- 이용 부주의로 인한 원단 오염된 경우
- 이용 부주의로 인한 원단 찢김 (심한 손상)
③ 결과별로 남길 태그
무상상품/AS/무상
유상상품/AS/유상
④ 결과별 안내 문구
무상무상 AS 방법에 대해 안내 드립니다.
1️⃣ AS를 바로 접수할 수 있는 아래 링크로 접수해 주세요
2️⃣ 수령 후 30일이 초과된 경우에도 무상 AS로 진행해드리고 있으니 참고 부탁드려요.
(링크 안내)
1️⃣ AS를 바로 접수할 수 있는 아래 링크로 접수해 주세요
2️⃣ 수령 후 30일이 초과된 경우에도 무상 AS로 진행해드리고 있으니 참고 부탁드려요.
(링크 안내)
유상안타깝게도, 무상 AS가 불가능한 상황이시군요. 대신 유상으로 AS접수 가능한 방법을 안내드릴게요.
1️⃣ 유상 AS를 바로 접수할 수 있는 아래 링크로 접수해 주세요
2️⃣ 유상 AS 접수 시 택배비가 별도로 부과됩니다.
(링크 안내)
1️⃣ 유상 AS를 바로 접수할 수 있는 아래 링크로 접수해 주세요
2️⃣ 유상 AS 접수 시 택배비가 별도로 부과됩니다.
(링크 안내)
✅ 완성 체크
트리거가 예외 발화엔 반응하지 않는지 · 메모리(AS)로 가능/불가 분기가 나뉘는지 · 결과별 안내 문구와 태그가 정확한지 테스트로 확인하세요.
CHANNEL TALK ALF OPERATION WORKSHOP
완성 체크 · ALF 답변 고도화 프로세스
오늘 배운 개선 방법은 아래 5단계 사이클로 반복돼요. 통계를 보고 → 모니터링해서 → 진단하고 → 개선하고 → 검증하는 흐름을 우리 채널에도 적용해봅시다.
1
통계 확인
ALF 관여율·해결률 파악
2
답변 모니터링
답변 실패 케이스 수집
3
문제 진단
지식·규칙·태스크
원인 분류
원인 분류
4
개선 액션
지식·규칙·태스크
수정·보완
수정·보완
5
개선 후 검증
테스트로 답변 품질·
해결률 변화 확인
해결률 변화 확인
🎉 이제 혼자서도 ALF를 개선할 수 있어요!
ALF는 한 번의 세팅으로 완성되지 않아요. 모니터링 → 진단 → 개선 → 검증의 사이클을 꾸준히 반복할수록 해결률이 올라갑니다. 오늘 실습한 흐름을 우리 채널의 미해결 상담 1건부터 적용해 보세요.
🤔 우리 채널 적용 준비 체크
🛠️ 채널톡 신규 기능으로 진단·개선·검증을 더 쉽게
REFERENCE
참고 자료
ALF 규칙과 태스크를 바로 적용할 수 있는 예시 모음이에요. 우리 팀 운영 기준에 맞게 다듬어서 사용하세요.
📋 규칙 예시
설정 경로 ㆍ [AI] → [설정] → [규칙] → [+ 규칙 만들기]
RULE 01
정보 추가로 요청하기
정확한 안내가 필요한 상황에 사용. 정보가 부족할 때 ALF가 재질문해서 의도를 명확화한 뒤 내부 지식으로 답변합니다.
[메인 규칙]
고객의 문의 내용이 불명확하거나 핵심 정보가 부족한 경우 임의로 해석하지 않고, 추가 질문을 통해 의도를 명확히 파악한 뒤 응대합니다.
[지시문]
고객 질문이
- 필요한 핵심 정보가 부족하거나 상황·요청 유형이 구체적이지 않은 경우
- 어떤 상품에 대한 질문인지 모호한 경우
- 단어나 키워드만으로 질문한 경우
- 내부 지식에서 찾을 수 없는 용어나 표현이 포함된 경우
임의로 해석하지 말고 어떤 점이 궁금한지 조금 더 구체적으로 설명해 달라고 요청합니다.
[유의 사항]
추가 질문 후에도 고객의 문의 의도가 모호한 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
RULE 02
ALF가 먼저 응대하기
고객이 상담원 연결을 요청해도 먼저 ALF가 빠르게 도와줄 수 있도록 자연스럽게 안내. 강한 불만 표현 시에는 즉시 상담원 전환되도록 운영 기준에 맞게 조정하세요.
[메인 규칙]
불필요한 상담원 연결을 막고 ALF가 먼저 응대합니다.
[지시문]
- 고객이 상담 시작과 동시에 상담원 연결을 요구하는 경우 (아래 예시 참고)
이 경우 즉시 상담원에게 연결하지 않고, 아래와 같은 기조로 응대합니다.
"저는 빠르고 친절한 AI 상담원 ALF입니다. 저와 상담하시면 대기시간 없이 궁금하신 점을 즉시 해결할 수 있어요. 우선 궁금한 내용을 조금 더 말씀해주시면 빠르게 확인해드리겠습니다."
- 상담을 시작하는 시점이 아니라, 상담 도중에 상담원 연결을 요청할 경우
"앞서 안내드린 내용 중 추가 설명이 필요한 부분이 있나요? 말씀해주시면 제가 부연 설명 해드리겠습니다." 라는 맥락으로 답변합니다.
[예시]
- "상담원 연결해주세요"
- "매니저 연결해주세요"
- "직원/사람이랑 얘기하고 싶어요"
- "AI 말고 상담원 주세요"
[유의사항]
고객이 화가 났거나 불편/불만을 강하게 표현하는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
RULE 03
상담원 연결 조건
ALF가 응대하기 어려운 문의나 상황을 미리 정해두고 적절한 타이밍에 상담원으로 자연스럽게 연결하는 규칙. 고객 불만이나 내부 지식 부재 등은 운영 기준에 맞게 조정하세요.
[메인 규칙]
아래와 같은 경우, 예외적으로 바로 상담원 연결을 진행합니다.
[지시문]
- 고객이 불량, 환불 문의를 하는 경우 바로 상담원을 연결합니다.
- 고객이 2번 이상 불편/불만을 강하게 표현하거나, 부정적인 감정이 강하게 드러나는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
- 내부 지식에서 정보를 찾을 수 없는 경우, "도와드리지 못해서 죄송하다"는 한계 안내 대신 "상담원과 연결해서 확인받으시겠어요?"라고 먼저 물어봅니다. 고객이 연결을 원한다고 답변하면 즉시 상담원에게 연결합니다.
⚙️ 태스크 예시
설정 경로 ㆍ [ALF] → [설정] → [태스크] → [+ 태스크 만들기] → 우측 상단 더보기 (⋮) → [가져오기] → 파일 선택 → 덮어쓰기
코드 작성 없이 활용할 수 있는 태스크 예시예요. 특정 문의가 인입되면 설정한 시나리오대로 ALF 응대가 자동 진행됩니다. JSON 파일을 다운받아 그대로 가져오기하면 바로 사용 가능해요.
TASK 01
쿠폰 요청하기
고객이 쿠폰 요청 문의를 하는 경우, VIP 고객인 경우에만 쿠폰 코드를 자동으로 전달하는 태스크입니다.
① 태스크 예시 파일 다운받기
쿠폰 요청 시 쿠폰 코드 전달하기.json
5.7KB
② 태스크 설정 영상 가이드로 따라해보기
쿠폰 적용 방법 영상 가이드 보러가기
TASK 02
AS 접수 안내
고객이 AS 접수 문의를 하면 무상/유상 AS 가능 기준을 안내하고, 고객 답변을 메모리에 저장해 분기하여 결과별 접수 방법을 자동 안내하는 태스크입니다. (실습 PART 3 완성본)
① 태스크 예시 파일 다운받기
AS 접수 안내 태스크.json
9.4KB
LEARN
학습 자료
📖 이렇게 복습해 보세요! 교육 이후에도 혼자서 학습하고 성장할 수 있도록 채널톡이 제공하는 3가지 학습 공간을 안내해요.
오늘 배운 내용은 러닝 센터에 영상으로 다시 학습할 수 있게 업로드 될 예정입니다.
아래 학습 자료를 참고하여 놓친 내용이나 더 깊이 보고 싶은 부분을 자유롭게 골라서 복습해 보세요.
FEEDBACK
교육 만족도 조사
오늘 교육은 어떠셨나요? 솔직한 의견을 들려주시면 더 나은 교육으로 발전할 수 있어요.
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여러분의 피드백이 다음 교육에 직접 반영됩니다.
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- 약 3분 소요
- 채널톡 워크플로우로 간편 응답
- 다음 교육 개선에 직접 반영
CERTIFICATE
수료증 발급
이름과 날짜를 입력하고 수료증 PDF 발급을 누르면 수료증이 PDF로 저장됩니다. 발급 번호는 발급 순서대로 자동으로 부여됩니다.
버튼을 누르면 수료증이 PDF 파일로 바로 다운로드됩니다.
채널톡 ALF 운영 워크샵 수료
2026. 7. 21
이름
위 사람은 채널톡에서 진행한 ALF 운영 워크샵을 수료하였으므로 이 증서를 수여합니다.
Granted by Channel Corporation on July 21, 2026
Certificate ID: ALF-OP-0000
Certificate ID: ALF-OP-0000